A veces, el pago de una familia no se realiza como se esperaba, lo que da lugar a un pago disputado o fallido. Es fundamental estar al tanto de estas situaciones y hacer un seguimiento oportuno para garantizar que su programa reciba el pago por los servicios prestados y que las familias estén al tanto de lo que ocurre en las cuentas de facturación de sus estudiantes.
Cargos disputados
Es probable que todas las empresas que se ocupan de pagos tengan que lidiar en algún momento con un desacuerdo sobre un pago. Con los pagos en línea mediante tarjeta de crédito y ACH, estos procesos están bien definidos y controlados por los bancos emisores.
Las disputas de pago (a menudo denominadas devoluciones) son iniciadas por el pagador, que en este caso es el tutor en Playground, cuyo método de pago ha sido cargado. El pagador puede presentar la disputa ante su compañía de tarjeta de crédito o institución financiera en cualquier momento, en cualquier lugar y para cualquier tipo de transacción. Una vez presentada, la compañía de tarjeta de crédito o la institución financiera del pagador iniciará una investigación para determinar si el pagador gana (recibe su dinero de vuelta) o pierde (no recibe su dinero de vuelta) la disputa.
Playground no tiene control sobre quién gana o pierde una disputa. Sin embargo, Playground quiere asegurarse de que usted sepa qué sucede cuando se presenta una disputa, comprenda el impacto que la disputa puede tener en las finanzas de su programa y qué medidas puede tomar si se produce este evento poco común.
Disputas ACH
Los pagos ACH son procesados por la Cámara de Compensación Automatizada y tienen normas estrictas en materia de disputas. Estos pagos son transferencias directas de banco a banco que pueden ser disputadas por una de estas tres razones:
Importe incorrecto
Fecha incorrecta
Transacción nunca autorizada
Estas disputas son un reto para los centros, ya que las disputas ACH son investigadas íntegramente por el banco emisor y no se permite que su centro presente pruebas. El organismo rector del procesamiento de pagos ACH es la NACHA, que tiene normas y procedimientos muy estrictos que favorecen en gran medida al pagador.
🚨 Debido a estas regulaciones, Playground no puede hacer nada en caso de una disputa ACH, excepto informarle de que se ha presentado una disputa y del resultado final de la misma.
En caso de una disputa ACH, los proveedores pueden optar por:
Ponerse en contacto con el pagador para discutir los posibles pasos a seguir.
Emprender acciones legales contra el pagador para recuperar los fondos en caso de que la disputa se resuelva a favor del pagador.
Lo mejor es exigir un depósito familiar como forma de seguro o protección, para que esté preparado si se da una situación como esta. En el caso mencionado, el depósito podría ayudar a cubrir las pérdidas.
Playground está aquí para ayudarte durante una disputa, pero si el pagador decide seguir adelante con esta opción, Playground no tiene control sobre el proceso ni el resultado.
Disputas con tarjetas de crédito
Durante el proceso de una disputa con tarjeta de crédito, Playground tiene mucho más que ofrecer. El proceso de una disputa se muestra en el gráfico siguiente (de nuestro procesador de pagos)
Tan pronto como Playground sea notificado de una disputa de tarjeta de crédito, le enviaremos un correo electrónico informándole de la disputa y describiendo el proceso requerido. Se notificará al administrador de facturación que dispone de un determinado número de días para presentar pruebas que refuten la disputa. Las pruebas consisten en:
Cualquier detalle que pueda tener sobre las circunstancias o los detalles del cargo en disputa
Cualquier contrato, firma, documento complementario o información que pueda ser relevante o estar relacionada con esta disputa.
Una copia de la firma de la familia en el manual o el acuerdo de matrícula y cualquier información disponible que describa los importes de la matrícula y los cargos adicionales.
Dependiendo del motivo de la disputa, puede ser útil aprovechar las funciones de Playground para informar sobre la asistencia o las actividades, a fin de proporcionar pruebas de los servicios prestados.
Comunicación escrita con el pagador sobre los días en cuestión o el cargo en disputa. Puede ser cualquier forma de comunicación escrita.
Una vez presentadas estas pruebas, se envían en su nombre a nuestro procesador de pagos, que a su vez las remite a la empresa de la tarjeta de crédito. A partir de ese momento, Playground no recibe ninguna información sobre la investigación, pero le notificará el resultado cuando la empresa de la tarjeta de crédito haya tomado una decisión.
Si el pagador gana la disputa, los fondos se le devolverán. Si el centro gana la disputa, los fondos serán retenidos por el centro.
🚨 Antes de reembolsar un pago controvertido, asegúrese de que no se haya presentado ninguna disputa, ya que las disputas y los reembolsos pueden iniciarse por separado, lo que podría dar lugar a un doble reembolso al cliente en caso de que gane la disputa.
Repercusiones en los depósitos de pagos y los saldos de los estudiantes
Si una compañía de tarjetas de crédito falla a favor de una familia, esa institución podría retirar el dinero del proveedor de servicios. Las compañías de tarjetas de crédito pueden retirar fondos, que se deducirán de los futuros depósitos en la cuenta de depósito. Esto puede dar lugar a un depósito negativo.
El importe del pago inicialmente abonado en la cuenta del niño se retirará y su saldo aumentará en el importe del pago en disputa.
Pagos fallidos
Si falla un pago realizado contra un saldo, Playground alertará inmediatamente a los administradores configurados para recibir notificaciones de pagos fallidos. Playground también notificará al pagador por correo electrónico. Si la entidad financiera del pagador ha comunicado el motivo del fallo, dicho motivo se incluirá en el correo electrónico. Los motivos del fallo son facilitados por la entidad financiera del pagador, no por Playground. Si no se indica ningún motivo o si el pagador no está de acuerdo con el motivo, el pagador deberá ponerse en contacto con su entidad financiera para obtener más información.
💡 Después de dos pagos ACH fallidos, Playground desactivará automáticamente el pago automático para ese pagador. Ese pagador deberá volver a habilitar el pago automático una vez que su pago pueda realizarse.
Ver pagos fallidos
Para ver los pagos fallidos, vaya a la pestaña Facturación y haga clic en Transacciones.
Haga clic en Créditos para ver un registro de todos los pagos realizados.
Los pagos fallidos también se pueden ver en la cuenta de facturación del estudiante, en la pestaña Créditos de su perfil de facturación.
En la lista Créditos, puede ver los pagos fallidos en la columna Estado, que mostrará el estado del pago.
Haga clic en los tres puntos junto al estudiante y haga clic en Ver para obtener los detalles de la transacción sobre el pago fallido.
Resolver pagos fallidos
Para resolver un pago fallido, recomendamos ponerse en contacto con el pagador para solicitarle directamente que vuelva a enviar el pago. El pagador puede seguir los pasos que se indican aquí para realizar un pago.
Una vez que esté listo, el pagador puede enviar un nuevo pago contra el saldo pendiente. Si realiza el pago en efectivo, con cheque o mediante un sistema de terceros como Venmo y CashApp, puede registrarlo como un pago fuera de línea y aplicarlo a las facturas pendientes.
Alternativamente, puede cobrar otros métodos de pago guardados que los tutores hayan conectado a su cuenta, o puede añadir manualmente la tarjeta de un tutor para cobrar con un método de pago diferente.
🚨 Si el pago fallido se realizó mediante Autopay, no se volverá a intentar automáticamente hasta que venza la siguiente factura de la cuenta. El pagador debe registrar un pago manualmente a través de su cuenta de Playground para que el pago se inicie antes de la fecha de vencimiento de la siguiente factura.